Pelo menos 55% das companhias globais estão em fase de teste ou de produção com a inteligência artificial generativa. O dado é da consultoria Gartner, que fez uma pesquisa com 1.419 representantes de empresas, em setembro. O número representa um aumento significativo em comparação à mesma pesquisa feita em março e abril deste ano, que constatou 19% na época.
De acordo com o estudo, dos 55%, ao menos 45% dos líderes executivos destacaram que estão em fase de teste com a IA, enquanto outros 10% já implementaram a tecnologia em seus processos de produção. O levantamento também aponta que 45% das empresas estão investindo na IA em funções que envolvem desenvolvimento de software, marketing e atendimento a clientes.
Cenário local
Em Fortaleza, já é possível perceber os avanços da inteligência artificial degenerativa no Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC). O digital Mêntore Bank, por exemplo, está em processo de implementação da IA no atendimento, em parceria com a nacional de tecnologia Olos. De acordo com a supervisora de atendimento, Camila Barboza, em um primeiro momento, a IA está sendo implantada no atendimento via ligação, que vai operar ainda neste ano, e até os primeiros meses de 2024, no chat do atendimento.
No atendimento por ligação, a intenção é que a IA identifique o problema do cliente antes de oferecer outras opções, apenas com poucas palavras. "O nosso cliente hoje tem algumas necessidades de consultas básicas de saldo e limite de crédito disponível por telefone, tópicos que estamos em construção para oferecer a partir da IA, utilizando um grande protocolo de segurança e seguindo conforme a LGPD. Outro ponto é que a IA vai poder identificar se esse mesmo cliente da ligação já está em atendimento em outros locais, como no chat, para que o mesmo não fique com dois chamados em aberto. Neste momento, haverá uma indagação para onde esse cliente deseja ser atendido: se no chat, se na ligação", aponta Camila.
A decisão pela implementação da IA, conforme a supervisora, foi decidida pela rapidez e precisão que a inteligência fornece. "Em um cenário pós-pandemia, as pessoas têm uma necessidade de agilidade e rapidez para tudo. O cliente precisa que coisas até mais básicas se resolvam de maneira muito ágil. Nesse sentido, em milésimos de segundos, a IA consegue montar um padrão de leitura e identificar opções de resolução. No futuro, é possível que os chatbots sejam capazes de realizar tarefas mais complexas e interagir com os clientes de forma mais natural, utilizando tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e reconhecimento de voz. É provável também que as empresas adotem sistemas omnichannel para unificar todos os canais de comunicação com o cliente em uma única plataforma".
Inovação
Para o CEO do banco, Vanderson Aquino, é essencial que as empresas adotem tecnologias inovadoras para se manterem relevantes e eficientes. "A inteligência artificial é, sem dúvida, uma dessas tecnologias revolucionárias. Ao integrar a IA em nossos processos, podemos aprimorar significativamente a eficiência operacional, oferecer soluções mais personalizadas aos nossos clientes e, ao mesmo tempo, fortalecer nossos protocolos de segurança", destaca Vanderson.
Mesmo com o avanço no uso da IA, é importante lembrar que a tecnologia não pode substituir completamente o atendimento humano. "Em muitos casos, os clientes ainda preferem um atendente humano para resolver problemas mais complexos ou para obter informações mais detalhadas. Para garantir um bom atendimento, é importante que a empresa invista em treinamento para seus funcionários, para que eles possam lidar com as demandas dos clientes de forma eficiente e profissional. Além disso, é importante que a empresa ofereça canais de comunicação variados para que os clientes possam entrar em contato de acordo com suas preferências", conclui Camila.